สิ่งที่ได้เรียนรู้ ในเถ้าแก่น้อย รุ่น 4 ตอนที่ 4 : การนำเสนอขาย โดยอาจารย์ธนัยนันท์

หลังจากเราได้เรียนรู้การตลาดและแผนการเงินกันไปแล้ว เราต้องไปนำเสนอขายให้เป็น

คลาสนี้เรารู้สึกตึงๆกับการชอบเหน็บของอาจารย์แกนะ คือพวกเราเตรียมตัวพรีเซนต์กับกรรมการในรอบแรกมา แต่ แกสอนพรีเซนต์การเสนอขาย ก็ไม่รู้จะยังไงดีอะนะ

13 มิถุนายน 2558 Effective Presentation Skill โดยอาจารย์ธนัยนันท์ ธนินท์สินสกุล

ปัญหาที่พบจากพนักงานขาย/ presenter
- product knowledge -> ทำให้น่าสนใจ
- customer analyze -> วิเคราะห์ลูกค้า ว่ามีอุปนิสัยอย่างไร ตั้งคำถามกับลูกค้า requirement ต้องตรงกัน
- product presentation -> วิธีการนำเสนอให้โดดเด่น ลูกค้ามีการเปรียบเทียบ
- negotiation -> เจรจาต่อรอง ดึงจุดสนใจกับลูกค้า
- close sale -> ปิดการขาย ดูสัญญาณลูกค้าว่าปิดการขายได้แล้ว อย่าเกิน 30 นาที
- document -> การจัดเก็บเอกสาร ต้องมีประสิทธิภาพ เช่น ฐานข้อมูลลูกค้า เพื่อพัฒนาในอนาคต

ทักษะที่สำคัญในการขายสินค้า
- วิเคราะห์ลูกค้า -> อุปนิสัยลูกค้า
- การสื่อสาร -> ครบถ้วน ชัดเจน
- การนำเสนอและการถ่ายทอด -> ให้เห็นภาพ กระบวนการชัดเจน
- การตอบข้อโต้แย้ง
- การเจรจาต่อรอง เช่น การกดราคา
- การโน้มน้าว -> ทำให้เห็นข้อแตกต่าง ทำไมต้องใช้ ใช้เหตุผล
- การปิดการขาย -> ลองปิดการขาย อย่าให้ลูกค้ากลับไปคิดเอง เช่น การติดต่อกลับภายหลัง

พฤติกรรมลูกค้าในยุคปัจจุบัน
- ความต้องการมากขึ้น เลือกมากขึ้นเปรียบเทียบมากขึ้น
(1) คุณภาพสินค้า : คุณสมบัติสินค้า เกรด+วัสดุสินค้า นวัตกรรม/เทคโนโลยีที่แตกต่าง
(2) คุณภาพพนักงาน : มีความรู้ทั้งตัวเราและคู่แข่ง กล้าให้คำแนะนำลูกค้า คือเป็น advisor ที่ดี
(3) รูปแบบการให้บริการลูกค้า : วิธีการสื่อสาร เช่นการเปิดตัว call center การต้อนรับลูกค้าที่จุดรับรอง
(4) การติดตามลูกค้า : ด้านการขาย จัดแผนว่าติดต่อได้อีกทีวันไหน ตามจีบลูกค้า เข้าถึงลูกค้า โทรติดตามความคืบหน้าลูกค้า ด้านบริการ เข้าถึงและแก้ปัญหาลูกค้า
- ความแปลกใหม่ -> ขั้นตอนอย่าเยอะจนเกินไป
- ความเป็นคนสำคัญ -> อย่าปะติปะต่อเรื่องไม่ได้
- ช่างซักถาม -> การถูกถามระหว่างการนำเสนอ ตอบลูกค้าให้ได้
- นักคำนวณ -> สิ่งที่ได้รับคุ้มค่าพอไหม สิทธิประโยชน์
- เจ้าอารมณ์ ช่างร้องเรียน จดจำแม่น -> ใบ้คำพูดที่ดีต่อลูกค้า ตั้งใจรับฟังลูกค้า จากนั้นขอโทษแล้วค่อยอธิบาย

ผู้นำเสนอขายที่ดี
- market knowledge เข้าใจตลาดลูกค้่า เข้าใจภาพรวมตลาดทั้งหมด เปิด sale talk
- positive thinking คิดบวก มั่นใจ
- presentation skills ถ่ายทอดให้เป็น นำเสนอให้ได้
- selling skills ขายให้เป็น
- relationship มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- service mind บริการลูกค้า
- personality บุคลิกภาพ สำคัญมาก ต้องดี

การเตรียมพร้อมเพื่อนำเสนอการขายสินค้า
- ศึกษาข้อมูลอย่างละเอียด ทั้งเราและคู่แข่ง
- รูปแบบเอกสารการนำเสนอ
- สื่อที่จะใช้ในการนำเสนอการขาย
- ศึกษาข้อมูลลูกค้า แยกองค์กร (ประวัติ วัฒนธรรมและโครงสร้างองค์กร) และ end user (lifestyle) ให้ชัดเจน
- ซักซ้อมการนำเสนอ โดยการฝึกพูดหน้ากระจก กำหนดเวลา วางแผนก่อน
- คำถามและคำตอบ

ลำดับการนำเสนอ
- บอกแต่ตอนต้นว่าทำอะไร
- การลำดับข้อมูล
- เปิดตัวชื่อบริษัท ชื่อคนนำเสนอ ทำอะไร หัวข้อการนำเสนอ intro ให้ดี
- คุณสมบัติ การใช้งาน หน้าจอแอป
- มีความชัดเจน

รูปแบบการนำเสนอสินค้า
1. เข้าพบลูกค้า (walk-in)
- ศึกษาข้อมูลลูกค้า
- วางแผนการขาย : focus ว่าเอาตัวไหนไปขายที่นั่น
- เข้าใจอุปนิสัยเบื้องต้น : สังเกตุลูกค้า การแต่งกาย คำพูด ลักษณะคำถาม อาชีพ วัฒนธรรมการทำงาน
- รูปแบบการนำเสนอ
- สื่อการขาย
- บุคลิกภาพ

2. ขายสินค้าหน้าร้าน
- บุคลิกภาพ
- สต๊อกสินค้า
- การจัดเรียงสินค้า
- สื่อการขายหน้าร้าน
- จุดตั้งโชว์สินค้่า
- การสาธิตและทดลอง

3. ขายทางโทรศัพท์ : เราต้องมีฐานข้อมูลลูกค้าก่อน
- คัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย
- แผนการขายสินค้า
- วิธีการสนทนา
- แผนการติดตาม

เอกสารที่นักขายต้องจัดทำ
1. เอกสารแนะนำบริษัท (company profile)
- ประวัติบริษัท
- กลุ่มสินค้า
- รูปแบบการให้บริการ
- รายละเอียดสินค้าต่างๆ
- กลุ่มลูกค้าอ้างอิง
- รูปแบบสินค้า
2. โบรชัวร์หรือแผ่นพับ
3. catalog สินค้า
4. ใบราคา (price list)

ข้อคิดการทำสไลด์เพื่อการนำเสนอขาย
- ลำดับสไลด์
- โลโก้บริษัท
- หัวข้อการนำเสนอ
- ขนาดอักษร
- รูปและตาราง
- จำนวนบรรทัดของข้อมูล

นักขายกับสถานที่นำเสนอการขาย
- สำรวจความพร้อมของสถานที่
- ตรวจเซ็คอุปกรณ์ที่จะใช้นำเสนอ
- ตำแหน่งที่นั่งและยืนนำเสนอ
- มาก่อนเวลาเพื่อสำรวจสถานที่ อุปกรณ์นำเสนอ
- มีการพับมือ สบตาลูกค้า
- ตำแหน่งการนำเสนอ นั่งตรงข้ามประตู หรือนั่งตรงข้ามผู้อาวุโส กรณีนั่งคุย

วิธีการนำเสนอขายอย่างมืออาชีพ
- บอกวัตถุประสงค์หรือทบทวนสิ่งที่ได้รับจากลูกค้า
- แจ้งประเด็นที่จะนำเสนอ
- สอบถามระหว่างการนำเสนอ
- สอบถามและสรุป
- introduction ที่มาที่ไปของสินค้่า
- การลงรายละเอียดในจุดสำคัญ
- สรุป

สิ่งที่พนักงานขายต้องรู้เพิ่มเติม
- สัมพันธภาพของคู่แข่ง ที่มีต่อลูกค้าเรา
- อุปนิสัยลูกค้า
- ผู้มีอำนาจตัดสินใจ }
- ขั้นตอนการพิจารณา }

สองข้อหลัง สอบถามลูกค้าที่ประสานงาน

เทคนิค 5 ขั้นตอนในการขาย

ก่อนนำเสนอลูกค้า ข้อ1-2

ระหว่างการนำเสนอ ข้อ3-4

1. เปิดการขาย ใช้กฎ 2 นาทีทอง
- มารยาทการทักทาย -> สวัสดี แนะนำตัว นามบัตร
- มารยาทการต้อนรับ -> ต้อนรับลูกค้า สถานที่รับรอง
- สอบถามเรื่องทั่วไป -> ปรับบรรยากาศก่อนการขาย
- สอบถามความต้องการเบื้องต้น

2. ค้นหาความต้องการของลูกค้า ใช้กฏ 5 นาทีทอง
- ตั้งคำถามเพื่อเจาะข้อมูลลูกค้า
- คำถามไม่เกิน 5 คำถาม : ถามลูกค้าก่อนนำเสนอขาย
> ปัญหาจากอดีตที่เกิดขึ้น
> ประสบการณ์การแก้ไขปัญหาเบื้องต้น
> ความคาดหวังการใช้สินค้า
> ลักษณะการทำงาน ณ ปัจจุบัน
> สอบถามพฤติกรรมการใช้สินค้าหรือบริการ -> ถามด้านดี/ไม่ดี นำเสนอข้อมูลหักล้าง
> สอบถามความเร่งด่วนของลูกค้า
- จับประเด็นจากคำพูดลูกค้า (+,-)
- นำเสนอข้อมูลเป็นระยะ หาข้อมูลที่ได้พอสมควร

*แนวทางการสอบถามจากลูกค้า*
> เตรียมคำถามที่จะถามลูกค้า
> นำเสนอไปพรางระหว่างการถาม -> อย่าถามพร้อมกันสองคำถาม(ถามรอคำตอบ) คำถามไม่เข้าถึงประเด็นข้อมูล

3. นำเสนอขาย
> สินค้า
- นำเสนอข้อมูลบริษัท เช่น ความเป็นมา
- คุณสมบัติของสินค้า
- นวัตกรรมและเทคโนโลยี
- คุณประโยชน์สินค้า
- เน้นจุดเด่น ข้อแตกต่างของสินค้า
- ข้อจำกัดลูกค้าหรือระบบ
- มาตรฐานและการรับรอง
- กลุ่มลูกค้าอ้างอิงที่ใช้บริการ ถ้าไม่มี พูดเรื่อง positioning

> บริการ
- การบริการหลังการขาย
- เงื่อนไขการรับประกัน
- ขั้นตอนการบริการ
- ความเชี่ยวชาญของทีมช่างบริการ
- ช่องทางการให้บริการ
- การติดตามเพื่อมอบการบริการ (ดูแลลูกค้าในกรอบเวลา)

4. ตอบ/เจรจา ตอบข้อโต้แย้ง เจรจาต่อรอง

5. ปิดการขาย ดูจากพฤติกรรมลูกค้า

ข้อโต้แย้งจริง คือ สิ่งที่เกิดจากลูกค้าโดยจริง (ข้อโต้แย้งที่ลูกค้าซีเรียส)
- สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม จากสิ่งที่ลูกค้าโต้แย้ง
- อธิบายการใช้คำพูดที่มีเหตุผล และสามารถโน้มน้าวได้ดี
ข้อโต้แย้งเท็จ คือ สิ่งที่ได้ยินมาจากบุคคลอื่น
- อธิบายข้อเท็จจริงทันที
- สังเกตุลูกค้่าเพื่อเบี่ยงประเด็น (เปลี่ยนเรื่องพูด) เลือกข้อโต้แย้งในการตอบ

วิธีการตอบข้อโต้แย้งกับลูกค้า
- รับฟังจับประเด็นข้อโต้แย้ง
- ตอบหรืออธิบายรายละเอียด และจุดเด่นข้อแตกต่างของสินค้่
- ศิลปะการใช้คำพูดและการโน้มน้าวจูงใจลูกค้า
- สังเกตสัญญาณจากลูกค้าได้
- เลือกตอบข้อโต้แย้งของลูกค้า*

สิ่งที่ต้องวิเคราะห์ขณะสนทนา
- การเปิดใจของลูกค้า (ลูกค้าตั้งใจรับฟัง)
- ประเด็นแรกที่ลูกค้าโต้แย้ง
- จำนวนข้อโต้แย้งลดลงหรือไม่ (ปิดการขายได้)
- ลูกค้ายอมรับและคล้อยตามหรือไม่

สังเกตให้ได้ว่าลูกค้า
- สงสัยจริง : ถามจี้ลงรายละเอียด
- กังวลจริง : อาจจะเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในอนาคต
- แกล้งถาม : แกล้งแย้ง ถามหลายคำถาม ตอบอันหลังสุด

ผลของการตอบโต้แย้งกับลูกค้า
- ลูกค้าเข้าใจประเด็นมากขึ้น
- ปรับทัศนคติลูกค้า
- มั่นใจคำแนะนำจากพนักงาน
- การกระตุ้นการตัดสินใจลูกค้า
- ปิดการขายได้ง่ายขึ้น

ข้อสังเกตเพื่อปิดการขาย
> พฤติกรรม
- ลูกค้าหมดข้อโต้แย้ง/ข้อซักถาม
- ลูกค้าดูเอกสารการขาย/ ดูสินค้า demo นานๆ
- ลูกค้ามีการปรึกษากันต่อหน้าเรา
- ลูกค้าเล่าข้อมูลเกี่ยวกับตัวเขาให้เราฟัง (เขาเปิดใจแล้ว)
- ลูกค้ารับนัดเราเร็ว/ โทรหาเราอีกครั้งหนึ่ง
> คำพูด
- การสอบถามข้อมูลสินค้าเชิงลึกขึ้น
- ถามเชิงเปรียบเทียบ (เปรียบเทียบคู่แข่ง/ spec)
- คำพูดเชิงสอบถามความเห็นจากพนักงานขาย
- สอบถามส่วนลด ของแถม โปรโมชั่น ถามตอนหลังซักข้อโต้แย้ง
- สอบถามความพร้อมของสินค้า
- การสอบถามในสิ่งที่เขาเตรียมตัว

สรุปหัวใจการนำเสนอขาย
1. เปิด (ยื่นนามบัตร)

2. ถาม (รู้ข้อมูลลูกค้า) 

3. ขาย (สินค้า/บริการ ตอบข้อโต้แย้ง) 

4.ปิด (พฤติกรรม คำพูด)